Manner算是国内精品咖啡品牌当中发展势头最猛的品牌之一，但是高速发展也意味着管理压力的加大。在一天之内，员工掌掴顾客、向顾客泼咖啡粉，两起独立又关联的客情事件冲上微博热搜，引发热议。Manner被置于舆论的风口浪尖上。
根据网络流传视频，6月17日，连锁咖啡品牌Manner一门店内，顾客称要投诉该店员，随后店员情绪失控，将咖啡粉泼向该顾客并大喊，“你投诉呀”！情绪十分激动。
而另一段视频则显示，一名女性顾客因制作咖啡等餐时间与店员发生争执。女性顾客疑因男店员的服务态度不好，询问他的姓名，并掏出手机拍摄。男店员或被这一行为“激怒”，当即引发争执，并一度夺下顾客的手机，后与女性顾客发生推搡。
据了解，两起事件分别发生在MannerCoffee上海梅花路店和威海路716店，事发时间均发生在6月17日。据媒体报道，Manner泼咖啡粉员工已被辞退。
两件事在24小时内接连发生，且涉事咖啡馆都位于中国大陆咖啡馆最密集的城市上海。这看似有一定偶然性，其实又有着必然性。在讲究身份认同、社区氛围的咖啡馆内，为何会出现如此激烈的消费者与员工的冲突，这是否是精品咖啡馆高速扩张下必然的代价？
Manner放下身段是否过犹不及
随后事件持续发酵中。6月20日，Manner品牌方工作人员回应表示，“总部19日晚才知道这件事，一定会严肃处理。涉事的女孩现已被辞退，目前正在和团队联系中。”
6月21日，上海市人力资源和社会保障局工作人员表示，对于此类情况，需要先看企业具体的规章制度，如果在企业的规章制度下，辞退理由是严重违纪的话，企业辞退员工无需赔付。
Manner辞退员工，实际上是一种划清界限的行为。一方面表明这是员工个人行为。另一方面，假设被泼咖啡粉的消费者需要后续维权，其实也只能向这名员工个人索赔。
但是外界对此的看法没有这么简单。舆论认为，连续两起事件，除了员工个人的职业素养外，和公司工作压力以及薪酬待遇等方面不无关系。
首先被提及的，是公司是否扩张过快的问题。
Manner成立于2015年，发家自上海，起步于一家最初只有2平米、开在小区门口的“窗口小店”。定位于平价精品咖啡，主打小门店，单价在15-20元左右。
在最初成立3年间，Manner一直只有3家门店。2018年开始，Manner先后获得来自今日资本、HCapital、淡马锡、美团龙珠与字节跳动的投资，品牌估值一度高达28亿美元。
2021年，Manner推出咖啡 轻食、咖啡 烘焙等80~100㎡的更大门店。此外，Manner还推出过不同类型的主题店，包括开在吉林松花湖山顶、崇礼阿那亚的“雪场店”以及开设在杭州等地的手冲主题门店。今年4月，上海链家·MANNER共享门店也正式开业。
但在过去一年，Manner跑得很快，与一众精品咖啡品牌比较更是高速，一天即成立4家门店，甚至提前完成过扩张目标。
据天眼查显示，Manner关联公司是上海茵赫实业有限公司，对外投资信息显示，该公司持有60余家企业股份，6月13日，该公司刚刚投资成立了济宁茵赫餐饮管理有限公司。分支机构信息则显示，该公司拥有380余家门店，其中，6月17日一天就成立4家，此前也多次出现一天成立3家、4家门店的情况，今年4月一个月就成立了17家门店。
图片来源：天眼查
去年11月，Manner通过官方公众号曾宣布，在上海迎来品牌的第1000家直营门店。而到去年年底，Manner就宣布已突破1200家直营门店，并在微信公众号表示过2024年要突破2000家门店。
一线员工的反弹
突破千店后的Manner，也意味着需要管理更多的一线员工，保证产品和服务的标准化。但是从此次事件来看，可以说是突破了底线的事件。一般来说，品牌连锁企业门店员工的压力都很大，但是在麦当劳肯德基这样的知名企业，出现如此激烈冲突是不可想象的。
在此次争议视频事件被曝之前，早就有消费者反映门店取餐效率降低，店员工作强度大的问题。关键的对于工作氛围，员工此前是否有征兆，公司是否有意识。
作为服务性工作，服务员情绪管理失控，是对压力、挫折、困惑等情绪反应，可能是因为工作压力、人际关系、个人生活等方面的因素造成，但一日之内，一家咖啡品牌被爆出两次争议，都是因为顾客催促出餐慢导致争执，或许不是偶然。
首先，店员为什么会情绪崩溃？工作强度是一个重要因素。
Manner常常被诟病客流高峰时只有2位咖啡师出杯。有媒体报道称，Manner咖啡师工作压力很大，甚至连上厕所都要用秒表计时；Manner按照门店业绩分配人手，日营业额5000元以下的，一个店只派一个人一个，泼咖啡粉与顾客肢体冲突突破千店后的打破精品咖啡滤镜日营业额在6000元及以上的才会派两个人；门店月薪基本约在5000元，员工疯狂加班、舍弃双休才能拿到额外薪水奖励。
与此同时，据多位在社交媒体上发帖的Manner咖啡师讲述，“迟到、事假都会扣全勤奖1000元”，“8小时内个人出品500杯咖啡”，“很多老员工都是把自己比喻成牛马”，“实习期1-2个月，到手4000元”……
其次，咖啡馆行业的消费人群多为城市白领，是一个体面的消费。但是与之对应的是，其服务的提供者，也应该能够具有体面的身份和工作氛围。
“互联网怪盗团”指出，相对于一般的咖啡馆，Manner属于“半自动咖啡馆”，其大部分产品需要手冲，对员工要求高，顾客等待时间长。不是按咖啡机就可以完成。（泼咖啡事件的前因之一，据说是顾客赶时间，且态度比较强硬）。在工作难度、工作强度的双重夹击下，年轻人的崩溃，固然是个人不成熟的表现，但也是系统下的失衡。
但是钛媒体APP注意到，在知名的咖啡连锁品牌中，比如星巴克。门店员工可以通过个人技能学习晋升，以咖啡专业人士的心态而不是一个服务生的心态来服务顾客，理论上讲，精品咖啡馆的员工，更应该接近这条路。
现在对于Manner的考验是，能否平衡门店扩张与员工个人发展之间的鸿沟。
值得注意的是，在过去咖啡行业价格战和下沉市场战打的火热之时，Manner并未选择明显降价和快速下沉。据极海数据，目前Manner客单价仍维持在22元，一二线城市门店占比达到99%。
与此同时，根据窄门餐眼，以今年1月国内咖啡品牌开店速度为例，Manner的新开门店数量仅仅排在瑞幸、星巴克、库迪、幸运咖、挪瓦咖啡之后。而在门店数量超过1000家的本土咖啡品牌之中，Manner是目前为数不多还在坚持直营，并未开放加盟的品牌。
其他直营模式的精品咖啡品牌，例如SeesawCoffee、MStand门店数量都还未破千，停留在三位数。2023年7-12月，高价精品咖啡品牌Seesaw大幅关店，调整运营；而Mstand则在2023年6月获得小红书领投的数亿元B 轮投资，都纷纷做出了战略调整。
总的来说，Manner此次冲突事件，不应该把聚光灯更多聚焦与拘泥于“顾客和员工谁之过”，门店管理问题本质还是应由企业解决。可见，除此之外，蒸蒸日上的咖啡赛道，也未免于难，需要呼吁与树立起行业劳动保护了。（本文首发于钛媒体APP，作者｜柳大方，编辑｜房煜）
